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单项选择题
要掌握投诉者的投诉（），然后找到恰当的处理方法。
A.想法
B.心理
C.心态
D.性格 -
单项选择题
作为服务人员应（）投诉处理的程序。
A.了解
B.掌握
C.记注
D.做好 -
单项选择题
每个酒店都希望向客人提供尽善尽美的服务，使每一位客人（），但事实上投诉是不可避免的。
A.理解
B.谅解
C.满足
D.满意
