单项选择题
服务质量一般存在五种差距，其中企业对顾客期望的感知与顾客期望的服务之间的差距叫做（）。
A.管理者认知差距
B.质量规范差距
C.服务传递差距
D.市场沟通差距
E.感知服务差距
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单项选择题
利用技术手段配合管理属于防止渠道窜货的（）环节的对策。
A.预防
B.解决 -
单项选择题
检查市场价格属于防止渠道窜货的（）环节的对策。
A.预防
B.解决 -
单项选择题
从顾客的视角开展服务流程再造的控制可进一步降低顾客成本，提高顾客让渡价值，为顾客创造更好的体验。微信公众号实现品牌宣传、卷烟订货、促销沟通属于（）流程再造。
A.传递直接服务
B.自助服务
C.捆绑服务
D.服务环境与设施的优化
