单项选择题
话务员是通过（）系统，运用语音、传真、电子邮件等信息处理手段为客户提供服务的人员。
A.客户服务系统
B.电子设备系统
C.数字数据系统
D.数字网络系统
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单项选择题
营销能力是指话务员在处理呼入和呼出电话时能及时把握住客户的（）
A.商业需求和业务需求
B.个人需求和业务需求
C.商业需求和个人需求
D.业务需求和企业需求 -
单项选择题
（）反映话务员对业务知识的掌握水平。
A.业务处理能力
B.电话倾听能力
C.电话沟通能力
D.突发事件处理能力 -
单项选择题
情绪控制能力是保持正面乐观的情绪，并能（）客户的情绪。
A.压制客户情绪
B.引导控制客户情绪
C.左右客户情绪
D.激发客户情绪
