单项选择题
营销能力是指话务员在处理呼入和呼出电话时能及时把握住客户的（）
A.商业需求和业务需求
B.个人需求和业务需求
C.商业需求和个人需求
D.业务需求和企业需求
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单项选择题
（）反映话务员对业务知识的掌握水平。
A.业务处理能力
B.电话倾听能力
C.电话沟通能力
D.突发事件处理能力 -
单项选择题
情绪控制能力是保持正面乐观的情绪，并能（）客户的情绪。
A.压制客户情绪
B.引导控制客户情绪
C.左右客户情绪
D.激发客户情绪 -
单项选择题
（）是能够在适当的是否运用不同的提问技巧了解客户需求或控制对话方向。
A.语言表达能力
B.电话沟通能力
C.意见征求能力
D.情绪控制能力
