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单项选择题
当客户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，我方正在处理时，面对客户对故障原因的询问应解释（）。
A、“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。
B、“对不起，由于我方原因引起，具体恢复时间还不确定。”
C、隐瞒真实原因，尽量解释为市政施工等客观原因。
D、“具体原因还有待查询，请您耐心等待！” -
单项选择题
当客户提出的要求与公司制度规定有矛盾，装维人员应（）。
A、给予适当解释
B、立即向公司汇报
C、转移话题
D、不予理会 -
单项选择题
（）是对客户表示关心和尊重，在服务过程中最为重要。
A、赞美
B、认同
C、提问
D、倾听
