多项选择题
下面关于大堂经理现场巡视说法不正确的有（）
A.加强对客户情绪和需求的关注，让客户感觉到员工的服务。
B.打破时间的连续性，降低客户的心理等候时间。
C.大堂经理每20分钟巡视一次。
D.业务高峰时支行管理层每50分钟巡视一次。
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多项选择题
下面哪些是大堂分流的目的（）
A.提升大厅的主动服务和营销能力，保障大厅整体性的现场服务水准，实现不同客流长期的、合理的疏导
B.需要回复客户的问询，对大厅的客户流进行疏导
C.为客户介绍各种自助机具和远端银行渠道并指导其使用
D.对到来的客户进行有效的管理，将自己识别出的优质客户或现金柜／非现金柜柜员识别出的优质客户介绍给客户经理 -
多项选择题
安抚客户情绪的正确做法有（）
A.有效倾听
B.积极引导
C.情绪控制
D.适当致歉 -
多项选择题
“弹性服务制度”包括（）
A.设置“弹性窗口”
B.实行“弹性岗位”
C.实行“弹性营业时间”
D.设置绿色通道
