单项选择题
当银行营业厅起火时（）
A、大堂经理应该立刻疏散等候区客户，并有组织的快速撤离
B、自己立刻跑向安全出口，并让客户跟上
C、立刻寻找灭火器灭火
D、大喊着火了，让大家一起快跑
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单项选择题
当客户因为因所带证件不齐全无法办理业务而发火时（）
A、大堂助理应该及时向客户解释招行规章制度，并说明该操作存在的风险
B、告诉客户这是银行规定，必须执行
C、告诉客户其他客户没带证件都回去拿证件了，在这里吵架没意义
D、随便客户怎么样，反正办不了 -
单项选择题
当客户因为填单复杂麻烦而大声抱怨时（）
A、立刻帮助客户填单
B、承诺客户以后我们帮忙填单
C、告诉客户其他客户都是这么填，都没有意见
D、大堂助理应该及时关注到客户，向客户解释填单的必要性和原因，征求客户的谅解 -
单项选择题
当营业厅发生两名客户相互争吵时（）
A.大堂经理应该及时上前，劝停二人，并倾听双方观点，并尽可能客观的处理此事，使双方握手言和，并保证营业厅的良好秩序
B.告诉客户要吵出去吵，不要影响其他客户
C.明辨是非，说出谁对谁错
D.直接告诉客户双方都有错，谁吵就说明谁没素质
