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多项选择题
柜面服务人员对投诉内容应“三清楚”，即（）避免催促应对。
A.事实清楚
B.责任清楚
C.责任人清楚
D.赔偿依据清楚 -
多项选择题
在客户投诉处理过程中，要学会妥善合理地化解各种矛盾，掌握客户投诉处理的基本原则，包括（）等。
A.妥善处理、坚持原则；礼貌耐心、消除误解
B.得理让人、化解矛盾；行为影响、感染客户
C.转移注意力、调节情绪
D.互谅互让、避免冲突 -
多项选择题
班前准备“六个要”包括：要做好网点清洁卫生、要准时列队晨训、要准点营业服务、（）。
A.要做好仪容仪表检查
B.要检查安全设施
C.要检测好各项机具
D.要整理好凭证物品
