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单项选择题
“关键时刻”是（）
A.一个公司要求顾客必须付款的时刻
B.顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻
C.一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务
D.员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻 -
单项选择题
一个客人的“现在价值”是（）
A.公司与客人做的第一笔生意
B.这个客人每年可自由支配的收入
C.在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收入
D.这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收入 -
单项选择题
里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中（）描述了公司为客人解决问题的程序以及公司的清洁、房务、安全和效率标准。
A.基本要求
B.公司信条
C.座右铭
D.三步服务法
