判断题 企业是一个整体，接到投诉时不需要区分造成客户投诉的责任部门和责任人。

判断题 当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。

判断题 投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映。