单项选择题 主动服务指客户经理主动发起的服务。根据内容提供是否有确定周期，主动服务分为例行服务和（）两种。

填空题 （）指客户经理根据客户提出的服务要求根据公司规定向客户提供范围内服务时应遵循的服务规范。

填空题 处理大客户申诉要充分体现（）原则，最大限度降低客户的不满情绪，并尽量通过高质量的申诉处理工作将客户的抱怨转化为满意和认可。