单项选择题 客房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应变地处理宾客提出的需求而引发的投诉，属于（）

单项选择题 在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（），时刻都让其感到受到重视。

单项选择题 （）主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的适宜程度等，它是客房服务质量的重要组成部分。