单项选择题
一次性修正指专门用心响应顾客要求的技术、政策或程序上的改变，这些变化不包括雇员，因此不需要激励和监督来保证遵守。一次性修正经常通过（）来实现。
A.硬性技术
B.软性手段
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单项选择题
制定服务流程中，先后步骤为识别、转换、选出标准、衡量标准、确定标准、评估、反馈、升级，共八个步骤。其中开发标准的衡量指标属于第（）步。
A.一
B.三
C.四
D.五 -
单项选择题
顾客导向型服务标准是将客户需求转化为详细的行为和行动，其制定流程共有（）个步骤。
A.十
B.九
C.八
D.五 -
单项选择题
在服务设计过程中，进入设计阶段中的（）阶段，企业要增加项目投资，招聘和培训新的人员，购买各种服务设施，建立有效的沟通系统。此外，还要建立和测试构成服务的有形要素及服务传递系统。
A.产品概念的开发
B.商业分析
C.新服务的开发
