单项选择题
在投诉过程中，如果用户的眼神凌厉、眉头紧锁、额头出汗、嘴唇颤抖、脸部肌肉僵硬，这些表现都说明用户在提出投诉时情绪已变得很（）。
A.激动
B.傲慢
C.无礼
D.温和
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单项选择题
在投诉过程中，注意用户的建议和反问，就是留意用户投诉的一些细节，有助于把握用户的（）。
A.不安情绪
B.说话技巧
C.真实想法
D.思想理念 -
单项选择题
在投诉过程中，用户或许出于某种原因试图掩饰自己的（），但却又常常会在谈话中不由自主地表露出来。
A.谈话内容
B.说话技巧
C.真实想法
D.以上都不对 -
单项选择题
客户投诉处理完毕后，需要进行服务（），改进。
A.总结
B.审查
C.记录
D.甄别
