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单项选择题
在投诉过程中，用户或许出于某种原因试图掩饰自己的（），但却又常常会在谈话中不由自主地表露出来。
A.谈话内容
B.说话技巧
C.真实想法
D.以上都不对 -
单项选择题
客户投诉处理完毕后，需要进行服务（），改进。
A.总结
B.审查
C.记录
D.甄别 -
单项选择题
在投诉受理阶段，客服员必须（），耐心倾听客户诉求。
A.非常强势
B.傲慢无礼
C.态度诚恳
D.低三下四
