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沟通含义是指把信息、观念和想法传递给别人的过程。
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消除企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异的措施是：一、注意把握定制化服务提供的时机；二、加强企业部门间，员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标。
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消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施之一是加强员工培训，使员工更胜任工作；第二个措施是建立监督控制体系为员工提供必要信息。
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面对面服务的质量主要受企业特点和社会文化特点、服务内容和服务程序、环境和情境因素的影响。
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