多项选择题
造成各类服务失败的原因是（）的差距。
A.服务质量标准与服务人员提供服务之间差距
B.服务与外部沟通之间差距
C.客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距
D.企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距
E.管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距
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多项选择题
服务质量管理模式的主要类型有（）。
A.服务渠道细分模式
B.相互交往模式
C.产品生产模式
D.激效管理模式
E.客户满意程度模式 -
多项选择题
神经体指是指利用感知能力帮助处理输入信息的脑部区域建立新的联系，可以帮助锻炼思维。通过（）尝试训练可以提升敏捷思维。
A.训练可以提升敏捷思维方法有陌生购物，通过在陌生环境训练听觉、视觉，处理陌生信息，锻炼大脑
B.训练可以提升敏捷思维方法有搏览群书，丰富基础知识、用不常用的手做做晨间例行工作
C.清晰的表述的训练方法有保持足够的音量、形成总→分→总的语言表述习惯和发现事物间的逻辑顺序
D.通过保持较快的语速锻炼可以训练清晰的表述
E.流利的表达来自大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习。大胆的说是锻炼的第一步 -
多项选择题
一名合格的客户服务人员需具备（）。
A.积极热情
B.服务精神
C.思维敏捷，学历高
D.注重承诺
E.同理心、宽容
