判断题
定性为一类、二类有责投诉的当事人由责任中心按照中心内部相关管理规定进行处理，定性为三类有责乘客投诉事件或构成危机公关事件、分管领导认定的其他投诉事件，安全监察部发分公司级通报，责任部门根据分公司正式审批文件执行相关处罚。
【参考答案】
错误
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判断题
安全监察部定期对定性为一类、二类有责乘客投诉事件进行汇总、统计，对超指标的责任部门/中心进行扣分。定性为三类有责乘客投诉事件或构成危机公关事件、分管领导认定的其他投诉事件，不考虑指标直接扣除责任部门/中心分数。 -
判断题
对于有效乘客投诉，有效乘客投诉回复率必须达到100%，若未达到100%，直接扣除责任部门/中心当期分数；对已定责的投诉事件，未按要求落实整改措施的，在当期目标考核中直接扣除责任部门分数。安全监察部定期对有效乘客投诉进行汇总，将考核结果纳入服务质量考评中。 -
判断题
综合部将乘客投诉的处理情况进行存档，并对有责投诉进行回访，确认投诉是否结束。相关部门、中心对受理的乘客投诉应详细充分地调査核实，收集必要的材料，遵循“先调查后处理，谁处理谁答复”的原则，于收到投诉后的5个工作日内回复乘客。
