对于有效乘客投诉，有效乘客投诉回复率必须达到100%，若未达到100%，直接扣除责任部门/中心当期分数；对已定责的投诉事件，未按要求落实整改措施的，在当期目标考核中直接扣除责任部门分数。安全监察部定期对有效乘客投诉进行汇总，将考核结果纳入服务质量考评中。