多项选择题
咨询查询处理作业更新知识库的风险有（）
A.错误的业务案例或知识未能及时被发现，导致客户服务人员应答错误，影响客户满意度。
B.具有参考价值的特殊业务工单未及时被挖掘，导致客户服务人员容易犯二次错误。
C.由于呈现的知识内容繁杂，不能通俗易懂，容易引起应答错误。
D.未及时审核提交内容，导致客户服务人员应答错误或效率降低。
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多项选择题
咨询查询处理作业派发工单的风险点有（）
A.处理部门（班组未能及时处理客户问题，导致客户重复反映。
B.处理部门（班组未及时将处理结果反馈给业务受理人员。
C.处理人员服务态度恶劣、工作拖沓，引起客户不满。
D.没有告知客户预期答复时间、工单填写或转办传递错误，影响处理效率。 -
多项选择题
若客户的查询需求涉及客户资料隐私，需向客户提出身份验证要求。涉及客户隐私的资料包括；（）等
A.客户个人档案信息
B.停电短信
C.电费信息
D.业扩进度信息
E.用电信息 -
多项选择题
主动收集具有指导、启发、帮助作用的（），经审核后更新知识库的内容，保证知识库信息的完整、准确
A.信息
B.业务知识
C.服务案例
D.工单
