问答题
简答题
请简要谈谈服务投诉的意义与补救技巧。
【参考答案】
服务投诉意味着什么？顾客为什么会投诉？服务投诉管理的意义是什么？这都是民航服务管理人员经常思考的问题，也是答案不言而喻的......
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多项选择题
民航旅客冲突及投诉的一般心理包括（）。
A.求尊重
B.发泄
C.求补偿 -
单项选择题
乘务员的服务策略包括（）。
A.重视自己的职责
B.重视旅客安全问题
C.热情主动
D.要有应急处理能力 -
单项选择题
处理冲突的对策有（）。
A.使双方脱离冲突
B.第三者进行调解
C.顺其自然发展
D.让步
