判断题
民航服务人员只需要了解民航旅客的心理特征，不需要了解自我心理特征，就能够更好的开展服务。
【参考答案】
错误
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人的情绪情感只能通过面部表情进行表现。 -
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情感化服务是指在常规服务之外，加入特殊服务，使服务感动旅客，使旅客感觉亲情和真情。 -
多项选择题
影响旅客知觉的主观原因有（）。
A.兴趣
B.需要和动机
C.个性
D.情绪
E.经验
