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单项选择题
服务蓝图设计的第二个步骤是（）
A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
D、针对需求设计前台服务。 -
单项选择题
在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（）
A、外部互动分界线
B、可视分界线
C、内部互动分界线
D、内部支撑分界线 -
单项选择题
零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（）
A、服务需求
B、情感需求
C、成长需求
D、利润需求
