多项选择题
服务流程优化的程序包括（）。
A.明确企业服务流程优化的目标及范围
B.分析流程
C.人员访谈，了解流流程现状
D.制定服务流程优化方案
E.组建服务流程优化小组
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多项选择题
对于企业服务流程优化一般采取（）思路。
A.外部企业环境以及企业内部相对稳定时，适宜采用系统改造法
B.外部经营环境或企业处于剧烈波动状态时，适宜采用全新设计法
C.外部企业环境以及企业内部相对稳定时，适宜采用全新设计法
D.外部经营环境或企业处于剧烈波动状态时，适宜采用系统改造法
E.从众多企业具体情况来讲，比较适宜采取系统改造法 -
多项选择题
有关服务流程的设计中应该考虑的是（）。
A.以客户的身份去感受服务
B.从一线服务人员获得反馈信息
C.按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图
D.流程操作上的简便易行
E.服务流程需要随着客户需求和期望而不断更新完善 -
多项选择题
以下对服务流程阶段描述（）是正确的。
A.在中间过程，随着服务环节的不断推进，越来越多的服务信息在堆积在客户的脑海中
B.起始阶段，客户对企业会凭经验做出一些判断
C.在中间过程，客户对企业会凭经验做出一些判断
D.起始阶段：是指客户与企业中的员工、企业制度、企业的某一部分或整个企业发生接触的阶段，也就是常说的“第一印象”阶段
E.终结阶段：到这个阶段，是客户和企业业务关系的终结。客户会根据大脑中的印象，对企业的服务做出评价，断定企业的服务是成功的还是失败的
