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单项选择题
在客人投诉的时候，要让客人觉得你很在乎他的投诉，不要急于（），否则会被认为是对他们的指责和不尊重。
A.辩解
B.解释
C.插嘴
D.反驳 -
单项选择题
处理投诉只有在（）的状态下才能有利于解决问题。
A.镇定
B.冷静
C.心平气和
D.理智 -
单项选择题
对短期内无法解决的事情要给客人明确回复，说明酒店对这件事的重视程度，使客人有（）。
A.物质的满足
B.心理的满足
C.精神的满足
D.服务的满足
