单项选择题
服务的特征包括（）
A、服务是感官刺激 B、服务是一个系统 C、服务是无形的 D、顾客亲自到服务场地
单项选择题 沟通时利益陈述要（）
单项选择题 投诉（），按常规的电话或信函方式难以解决，企业需要上门造访
单项选择题 （）应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分
