多项选择题 饭店员工或管理者在平时工作中应用心揣摩，了解宾客的（）。

多项选择题 耐心听取投诉时，要认真做好记录，包括（）及投诉时间等。

多项选择题 与宾客交谈时应注意（）及音量的大小。