多项选择题
对顾客满意方面的评定和测量，应集中在（）满足顾客需要的范围内。
A.服务质量 B.服务提要 C.服务规范 D.服务提供过程
多项选择题 企业要采取积极的措施（）以处理不合格服务。
多项选择题 服务中的物质资源包括（）。
多项选择题 影响顾客评价服务质量的因素由于（）
