多项选择题
对于优质服务标准描述正确的是（）。
A.优质服务标准包括三大要素，它们分别是：人员、硬件和软件。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成下图中的三角形关系，即服务金三角
B.硬件一般来说包括服务地点、服务设施、大气特征、视觉空间等关键领域
C.客户在与你接触前，他的第一印象皆由服务的硬件形成，可以说硬件为客户的整个服务体验设定了基调
D.人员要素，很容易被竞争对手抄袭和赶超
E.软件是指服务发生的程序性和系统性。服务的软件要素的关键点时间标准、流程流畅性、系统的弹性、对客户需求的预见性等
F.服务的软件要素的关键点时间、沟通渠道、组织和监管、客户反馈
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多项选择题
消除服务与外部沟通之间差异的措施是（）。
A.不乱承诺和隐瞒实情
B.做好服务的有形展示
C.加强员工培训，使员工更胜任工作
D.企业宣传应与实际相符
E.进行市场调研，收集客户信息 -
多项选择题
消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施指（）。
A.依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化
B.组织扁平化，减少沟通环节
C.与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
D.注意把握定制化服务提供的时机
E.分析客户期望的可行性，确定了客户需求后完善服务质量指标 -
多项选择题
造成各类服务失败的原因是（）的差距。
A.服务质量标准与服务人员提供服务之间差距
B.服务与外部沟通之间差距
C.客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距
D.企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距
E.管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距
