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多项选择题
客服中心应急预案应包含的突发事件是（）
A.系统故障
B.火灾
C.地震
D.用户投诉
E.电力中断 -
多项选择题
知识库管理包括（）
A.信息收集
B.信息发布
C.信息查询
D.信息反馈
E.信息核实 -
多项选择题
客服中心现场资源管理员应持续监控现场运营状态，及时了解哪些情况（）
A.服务水平
B.近3个月小时话务量
C.业务量变化趋势
D.等待人数及变化趋势
E.工作时间利用率
